De aanpak in vier fasen
Een AI-telefonist is geen softwarelicentie die u aanzet. Het is een manier van werken die u invoert. Daarom werken wij in fasen, met na elke fase een beslismoment waarop u verder kunt of kunt stoppen.
Verkenning
Wij luisteren mee met uw huidige telefonie en inventariseren welke gesprekstypen er binnenkomen, hoeveel het er zijn en wat een medewerker er nu aan kwijt is. U krijgt een schriftelijke uitkomst met de gesprekstypen die zich lenen voor automatisering en de gesprekstypen die dat uitdrukkelijk niet doen. Zonder verplichting tot vervolg.
Gespreksontwerp
Per gesprekstype leggen we vast wat de telefonist vraagt, wat hij nooit zegt, wanneer hij doorverwijst naar een mens en welke gegevens hij vastlegt. Dat ontwerp keurt u goed voordat er een lijn opengaat. Hier bepalen we ook de meetpunten: wat noemen we een geslaagd gesprek, en uit welke bron komt dat cijfer.
Proef op een afdeling
Wij beginnen smal: een gesprekstype, een afdeling, een nummer. De eerste twee weken kijken wij dagelijks elk gesprek na en passen we bij. Aan het einde van de proef ligt er een rapport met de afgesproken meetpunten, en pas dan volgt het besluit over uitrol. Geen vooruitbetaling voor de livegang.
Uitrol en beheer
Afdeling voor afdeling, telkens met begeleiding in de eerste weken. Daarna een maandrapportage, een vast aanspreekpunt en doorlopende verbetering op basis van de gesprekken die niet goed gingen. Wij melden die zelf, u hoeft er niet naar te vragen.
Meten in uw bron, niet alleen in ons scherm
Bij veel aanbieders bepaalt het dashboard van de leverancier wat een geslaagd gesprek is. Dat is ook de eenheid waarop gefactureerd wordt. Wij vinden dat de verkeerde volgorde.
Wij spreken de meetpunten vooraf af en koppelen ze aan een bron die u vertrouwt: uw eigen centrale of wachtrijsysteem voor bereikbaarheid en aantallen, en een steekproef door uw eigen medewerkers voor de inhoudelijke kwaliteit. Ons dashboard en onze gespreksverslagen liggen daarnaast, zodat u de twee kunt vergelijken. Loopt het uit elkaar, dan is dat een gespreksonderwerp en geen discussie achteraf.
- Bereikbaarheid — hoeveel procent van de inkomende gesprekken wordt opgenomen, gemeten in uw centrale.
- Zelfstandig afgehandeld — welk deel van de gesprekken geen mens meer nodig had, met het volledige verslag erbij zodat u het kunt controleren.
- Zuiverheid van de vastlegging — een steekproef op de gegevens die de telefonist heeft genoteerd, beoordeeld door uw eigen afdeling.
- Wat misging — elk gesprek met een onvoldoende komt in de maandrapportage, inclusief wat wij eraan hebben gedaan.
Wat er technisch onder zit
Wij zijn niet alleen een AI-laag boven een bestaande centrale. Wij zijn de centrale zelf, en dat scheelt een schakel wanneer er iets niet goed gaat.
- Eigen Nederlandse nummers, of doorschakeling vanaf uw bestaande nummers, met behoud van uw nummerweergave.
- Gespreksverslag en samenvatting per gesprek, per afdeling te filteren, met een notitieveld voor uw medewerkers.
- Een API met een sleutel per organisatie waarmee uw eigen systemen de gesprekken ophalen en terugschrijven, plus een webhook die bij elk afgerond gesprek direct een bericht naar uw systeem stuurt.
- Meerdere talen in hetzelfde gesprek, en een eigen stem en begroeting per afdeling of merk.
- Een proefopstelling waarin de volledige spraakverwerking binnen Europa draait. Voor organisaties die dat als eis stellen gaan wij daar per traject op in; wij zeggen er uitdrukkelijk bij wat vandaag al zo werkt en wat nog in beproeving is.
Vier situaties uit de praktijk van grotere organisaties
Automatisering loont waar hetzelfde gesprek vaak terugkomt en waar de piek niet mee-ademt met de bezetting. Dit zijn de vier patronen die wij in grotere organisaties het meest tegenkomen.
Reizen en vervoer
Wat er binnenkomtBij een verstoring belt iedereen tegelijk over hetzelfde. De wachtrij loopt vol met mensen die dezelfde drie vragen hebben, en de klant met een echt probleem komt er niet doorheen.
Wat de telefonist doetNeemt onbeperkt gelijktijdig op, geeft de stand van zaken, noteert boekingsnummer en terugbelverzoek, en zet alleen de afwijkende gevallen door naar een mens, met het gesprek er al bij.
Retail met filialen
Wat er binnenkomtOpeningstijden, voorraad, bestelstatus en de vraag of iets in een andere vestiging ligt. Vaak buiten openingstijd, en bij elk filiaal een eigen nummer dat niemand opneemt.
Wat de telefonist doetBeantwoordt per vestiging met de gegevens van die vestiging, legt vast waarover gebeld is en stuurt het naar de juiste winkel. Eén telefonist, een eigen gezicht per filiaal.
Zakelijke dienstverlening
Wat er binnenkomtEen receptie die alleen tussen negen en vijf bemenst is, terwijl een nieuwe opdracht zich zelden aan die tijden houdt. Bellers die bij de verkeerde vestiging uitkomen.
Wat de telefonist doetNeemt buiten kantooruren op, voert een nette intake, bepaalt om welke vestiging of welk vakgebied het gaat en levert een verslag af bij de juiste persoon.
Groothandel en installatie
Wat er binnenkomtOrderstatus, levertijd, retour en garantie. Dezelfde vijf vragen, de hele dag door, van professionals die haast hebben.
Wat de telefonist doetHerkent de vraag, haalt het antwoord uit uw systeem via de koppeling en legt de rest vast als taak, zodat uw binnendienst niet meer de telefoon opneemt om iets op te zoeken.
Welke van deze patronen bij u speelt, blijkt in de verkenning. Wij meten het liever dan dat wij het aannemen.
Laat onze telefonist u bellen
De snelste manier om te beoordelen of dit goed genoeg is voor uw organisatie, is een gesprek voeren met de telefonist zelf. Vul uw naam en nummer in en u wordt binnen een minuut gebeld. U spreekt met onze eigen demonstratiebot; er wordt niets opgenomen.
Prijsmodel
Een jaarbedrag per staffel, afgerekend op afgehandelde gesprekken. Hoe meer gesprekken, hoe lager de prijs per gesprek. Ongebruikt volume vervalt niet aan het einde van het jaar, en de staffel wordt jaarlijks herzien, ook naar beneden.
Daarnaast een eenmalig bedrag voor de inrichting: verkenning, gespreksontwerp, koppelingen en de begeleiding tijdens de proef.
Welke staffel bij u past hangt af van het aantal gesprekken en het aantal gesprekstypen. Dat rekenen wij uit in de verkenningsfase en leggen wij vast in een offerte. Een indicatie geven wij liever na één meting dan ervoor.
Wij zetten die prijs in de offerte naast uw eigen cijfers: het aantal gesprekken maal de tijd die een medewerker eraan kwijt is. Niet omdat de uitkomst altijd gunstig is, maar omdat u anders een prijs beoordeelt zonder maatstaf.
Beveiliging en naleving
- Verwerkersovereenkomst vooraf. U krijgt hem voordat u tekent, niet erna. Hij staat openbaar op onze site.
- Geen geluidsopnames. Het gesprek wordt niet opgenomen en niet teruggeluisterd. Wat blijft is de uitgeschreven tekst en een samenvatting, 90 dagen, daarna automatisch gewist. Korter kan, per lijn.
- Opslag binnen de EU, op onze eigen server in Neurenberg. Het belverkeer loopt via een Nederlandse telecomaanbieder.
- ISO 27001 in voorbereiding. De documentatie is gereed; de externe audit moet nog plaatsvinden. Zolang dat zo is noemen wij ons niet gecertificeerd.
- Melding bij een datalek binnen 48 uur, vastgelegd in de verwerkersovereenkomst.
- Iedere beller hoort dat hij met een AI spreekt, zoals artikel 50 van de AI-verordening voorschrijft.
De volledige uitwerking staat op de pagina beveiliging en privacy, inclusief welke onderdelen van de keten bij welke leverancier liggen.
Waar wij nu niet voor kiezen
Een aanbieding is pas te beoordelen als ook de grenzen erin staan. Deze drie noemen wij uit onszelf.
- Ziekenhuizen en andere organisaties die NEN 7510 verplicht stellen. Dat certificaat hebben wij niet, en daarmee zijn wij voor hen nu niet de juiste partij. Wij zeggen dat liever vooraf dan halverwege een aanbesteding.
- Doorverbinden naar meerdere interne bestemmingen zit in ontwikkeling. Vandaag verbindt de telefonist door naar een vast nummer of legt hij een terugbelverzoek vast met het volledige verslag erbij.
- Koppelingen met zware bedrijfssystemen bouwen wij per traject. Onze API en webhook staan er, maar een koppeling met uw systeem is maatwerk en dat begroten wij apart.
Kennismaking aanvragen
Een uur, zonder verplichting. Wij komen met vragen over uw telefonie en u hoort waar automatisering bij u wel en niet helpt.
Wilt u eerst horen hoe het klinkt? Bel de demolijn op 085 10 99 000 en voer een gesprek met onze eigen telefonist.